Η ικανοποίηση των πελατών είναι ένας κρίσιμος δείκτης του τρόπου με τον οποίο τα προϊόντα και οι παρεχόμενες υπηρεσίες ανταποκρίνονται ή ξεπερνούν τις προσδοκίες τους.
Οι πιέσεις που δέχεται ο τομέας των συνεργείων είναι σημαντικές, φέρνοντας, συχνά, σε δύσκολη θέση πολλούς ιδιοκτήτες/μηχανικούς. Οι σημαντικότερες από αυτές τις πιέσεις εντοπίζονται σε τομείς, όπως:
- Νέοι παίκτες στην αγορά, καθώς με τον κανονισμό του Block exemption έχουν εισέλθει περισσότεροι ανταγωνιστές που ενώ μέχρι πρότινος λειτουργούσαν ως εξουσιοδοτημένα συνεργεία, σήμερα λειτουργούν ως ανεξάρτητα. Παράλληλα, πολλά συνεργεία που ανήκουν σε κάποιο δίκτυο αντιπροσωπείας εξυπηρετούν, πλέον, αυτοκίνητα από όλες τις μάρκες.
- Η τεχνολογική πρόοδος έχει ως αποτέλεσμα τα αυτοκίνητα να έχουν μεγαλύτερα διαστήματα τακτικής συντήρησης, που σημαίνει ότι οι επισκέψεις τους στο συνεργείο δεν είναι τόσο συχνές. Παρομοίως, οι βελτιώσεις στην ποιότητα των ανταλλακτικών και οι τεχνικές επισκευής έχουν μειώσει τον χρόνο των εργασιών και τη συχνότητα των επισκευών.
- Οι πωλήσεις ανταλλακτικών μέσω του διαδικτύου, σε συνδυασμό με τεχνίτες που δουλεύουν εκτός κανονισμών ή με εργασίες DIY (Do it yourself), περιορίζουν σημαντικά τον τζίρο των συνεργείων.
Από όλα τα παραπάνω, η σημαντικότερη πίεση έρχεται από τις προσδοκίες των πελατών. Βασική προϋπόθεση της αποδοτικότητας του κάθε συνεργείου είναι να τις ικανοποιεί και να τις ξεπερνά. Οι πελάτες έχουν υψηλές προσδοκίες από τα συνεργεία που τους εξυπηρετούν και, αν αυτές δεν ικανοποιηθούν, θα στραφούν κάπου αλλού.
Άρα, για να διατηρηθεί η πιστότητα των πελατών, πρέπει να επισκευάζονται τα αυτοκίνητά τους σωστά από την πρώτη φορά, στο κόστος και τον χρόνο που έχει συμφωνηθεί, αποδεικνύοντας έμπρακτα την υποδειγματική φροντίδα εκ μέρους του συνεργείου.
Οι πελάτες έχουν υψηλές προσδοκίες από τα συνεργεία που τους εξυπηρετούν και, αν αυτές δεν ικανοποιηθούν, θα στραφούν κάπου αλλού.
Απαιτήσεις και προσδοκίες
Όταν οι πελάτες έρχονται στο συνεργείο, έχουν δύο πρωταρχικές προσδοκίες: Αφενός, το αυτοκίνητό τους να επισκευαστεί σωστά από την πρώτη επίσκεψη και, αφετέρου, να τύχουν καλής συμπεριφοράς και επαγγελματισμού από όλο το προσωπικό. Σε ένα όλο και πιο ανταγωνιστικό περιβάλλον, οι υπεύθυνοι του συνεργείου πρέπει να παρέχουν ακριβώς αυτά που επιζητούν οι πελάτες και να διασφαλίζουν ότι όλοι συνεργάζονται για την εκπλήρωση των στόχων.
Η ικανοποίηση του πελάτη
Η ικανοποίηση του πελάτη είναι ένα σύνθετο θέμα, αλλά πολύ εύκολο να το καταλάβει κάποιος. Είναι ένας όρος που σημαίνει πολλά διαφορετικά πράγματα για διαφορετικούς ανθρώπους. Αν και ο ορισμός είναι ποικίλος, το αποτέλεσμα είναι, συχνά, καθοριστικό για τη συνολική υγεία κάθε επιχείρησης και τη μακροπρόθεσμη επιτυχία της.
Όπως και αν ορίσει κάποιος αυτή την έννοια, ικανοποιημένος είναι ο πελάτης που καλύπτονται οι ανάγκες και οι προσδοκίες του.
Πολλές είναι οι παράμετροι που συμβάλλουν στο υψηλό επίπεδο ικανοποίησης. Όπως, όμως, δείχνουν οι έρευνες, υπάρχουν τρεις κύριοι παράγοντες που οδηγούν σε υψηλά επίπεδα ικανοποίησης του πελάτη. Αυτοί είναι:
- Εμπιστοσύνη
- Άνεση
- Αξία
Η Εμπιστοσύνη είναι ο πιο σημαντικός παράγοντας, συνεισφέροντας στο 45% της ικανοποίησης του πελάτη. Η Άνεση συνεισφέρει κατά 25% και η Αξία είναι υπεύθυνη για το 15%. Οι τρεις αυτοί παράγοντες, αθροιστικά, συνεισφέρουν στο 85% της ικανοποίησης του πελάτη.
Η επικοινωνία
Η προσωπική επαφή με τον πελάτη είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες σε οποιαδήποτε επαγγελματική σχέση. Σαφώς, η ποιότητα ενός προϊόντος ή της εργασίας συμβάλλει στην επιτυχία αυτής της σχέσης, αλλά και ο τρόπος που αντιμετωπίζεται ένας πελάτης ως άτομο είναι αποφασιστικός παράγοντας για την απόκτηση και διατήρηση της εμπιστοσύνης του.
Οποιαδήποτε εταιρεία, αναμφίβολα και κάθε συνεργείο αυτοκινήτων, απαιτεί υψηλά επίπεδα ικανότητας επικοινωνίας για να λειτουργεί με επιτυχία –ειδικά το συνεργείο, λόγω της συχνότητας και της σημαντικότητας που έχει η επαφή με τον πελάτη. Η αποτελεσματική επικοινωνία είναι προϋπόθεση για την επιτυχημένη εξυπηρέτηση, καθώς οι διαδικασίες που απαιτούνται για την άριστη μεταχείριση του πελάτη απαιτούν προσωπική επαφή και αρκετή συζήτηση.
Οι δεξιότητες επικοινωνίας είναι τμήμα των κοινωνικών ικανοτήτων. Αυτές, όπως και οι επαγγελματικές δεξιότητες, συμβάλλουν στην προσωπική επιτυχία, αλλά και στην ανοδική πορεία του συνεργείου. Θεωρείται ότι το 70% της επιχειρηματικής επιτυχίας εξαρτάται από τις κοινωνικές ικανότητες, οι οποίες, με τη σειρά τους, εξαρτώνται άμεσα από τις δεξιότητες επικοινωνίας. Μπορεί κάποιος να είναι τέλειος τεχνίτης, αλλά ο πελάτης του συνεργείου ενδέχεται να έχει παράπονα. Και, ενώ η επισκευή έχει γίνει σωστά και σε καλή (αντικειμενικά) τιμή, ο πελάτης μπορεί να έχει διαφορετική άποψη.
Τα παράπονα
Όποτε οι άνθρωποι έχουν διαφορετικές γνώμες ή αντίθετες ανάγκες και η μία ή και οι δύο πλευρές προσπαθούν να επιβάλλουν το… δικό τους, δημιουργούνται προστριβές. Παρόλο που ορισμένες φορές αυτές οφείλονται σε προκαταλήψεις, συνήθως μία προστριβή ανακύπτει από μία συγκεκριμένη περίσταση. Τα τυπικά αποτελέσματα των αντιπαραθέσεων είναι ισχυρές συναισθηματικές αντιδράσεις: λύπη, θυμός, προσβολή ή ακόμη και μίσος.
Οι προστριβές είναι πολύ σοβαρά ζητήματα που ενδέχεται να καταστρέψουν τις προσωπικές ή επαγγελματικές σχέσεις. Το ιδανικό είναι να αποφεύγονται τελείως ή, τουλάχιστον, να περιορίζονται στο ελάχιστο. Εξαρτάται από τη φύση τους το να ενταθούν, εάν δεν υπάρξει λύση.
Ας δούμε μερικά στατιστικά στοιχεία που επηρεάζονται από τη δυσαρέσκεια του πελάτη ενός συνεργείου:
- Το 68% των πελατών που επιλέγουν να αλλάξουν συνεργείο, το κάνουν λόγω κακής εξυπηρέτησης.
- Το 95% των δυσαρεστημένων πελατών μεταφέρουν σε άλλους την κακή εμπειρία τους.
- Το 59% των ατόμων ηλικίας κάτω των 35 ετών μοιράζονται κακές εμπειρίες στο διαδίκτυο.
Όταν κάτι έχει πάει στραβά με το αυτοκίνητο ενός πελάτη, με μία επισκευή ή με τον τρόπο που αντιμετωπίστηκε στο συνεργείο, αυτό είναι μία δυσάρεστη κατάσταση για τον πελάτη. Δεν πρέπει να συγχέεται με τα παράπονά του. Παρόλο που μπορεί να υπάρχουν, συχνά, παράπονα όταν κάτι πάει στραβά, μία εμπλοκή που δεν καταλήγει σε παράπονο ίσως να είναι ακόμη πιο σοβαρή.
Πελάτες με δεδομένη δυσαρέσκεια που δεν την εκφράζουν, στερούν την ευκαιρία να αποκατασταθεί αυτό που πήγε στραβά εκ μέρους του συνεργείου. Κατά συνέπεια, μπορεί να είναι απογοητευμένοι και να πάνε αλλού στο μέλλον. Επιπλέον, εάν δεν γνωρίζει ο υπεύθυνος του συνεργείου ότι κάτι πήγε στραβά, δεν θα είναι σε θέση να κάνει τις απαραίτητες ενέργειες, ώστε να εξασφαλίσει ότι το σφάλμα αυτό δεν θα ξανασυμβεί.
Το παράπονο του πελάτη, όσο δυσάρεστο και να είναι, μπορεί να είναι χρήσιμο για το συνεργείο, καθώς επιτρέπει να διορθωθεί το σφάλμα, άρα να ικανοποιηθεί ο πελάτης και να αποτραπεί η επανάληψη του ίδιου λάθους στο μέλλον.
Μία εμπλοκή που δεν καταλήγει σε παράπονο, την οποία όμως έχει αντιληφθεί το συνεργείο, πρέπει να την εκλαμβάνει κάποιος, τουλάχιστον, το ίδιο σοβαρά, όπως ένα παράπονο. Όταν οι πελάτες διατυπώνουν την ενόχλησή τους, μπορεί να συμπεριφέρονται με διστακτικό, ρεαλιστικό ή συναισθηματικό τρόπο. Κάθε μορφή συμπεριφοράς απαιτεί την κατάλληλη αντίδραση από την πλευρά του συνεργείου.
Οι πελάτες των συνεργείων, συχνά, εκφράζουν παράπονα. Οι λόγοι είναι πολλοί:
- Διαψεύδονται οι προσδοκίες τους
- Δεν έχουν σε ποιον να απευθυνθούν για το πρόβλημά τους
- Έχουν παλαιότερες αρνητικές εμπειρίες
Είναι πολύ σημαντικό το κάθε παράπονο να λαμβάνεται υπόψιν σοβαρά. Διότι τα παράπονα, δικαιολογημένα ή μη, είναι, κατ’ αρχήν και κυρίως, μία έκφραση δυσαρέσκειας. Και η δυσαρέσκεια των πελατών είναι ο μεγαλύτερος κίνδυνος για τη συνέχιση της ανάπτυξης της επιχείρησης. Μόνο οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι ή θα γίνουν πιστοί πελάτες. Και οι πιστοί πελάτες εξασφαλίζουν τη βιωσιμότητα της όποιας επιχείρησης.
Τα παράπονα προσφέρουν την ευκαιρία, μέσω των συζητήσεων να ξεκαθαρίσει μία κατάσταση, να μεταβληθούν οι δυσαρεστημένοι πελάτες σε ικανοποιημένους. Για τον λόγο αυτό είναι προτιμότερο να έχουμε πελάτες που διαμαρτύρονται, παρά αυτούς που δεν εκφράζονται και στην επόμενη ευκαιρία αλλάζουν συνεργείο…
Μετρήσεις ικανοποίησης πελάτη
Οι πελάτες διαδραματίζουν σημαντικό ρόλο στο να διατηρηθεί στην αγορά ένα προϊόν ή μία υπηρεσία. Είναι, επομένως, προς το συμφέρον της επιχείρησης να διασφαλίσει την ικανοποίηση και να δημιουργήσει τη λεγόμενη «πίστη» των πελατών. Η ικανοποίηση θεωρείται βασικός δείκτης απόδοσης στην επιχείρηση. Σε μία ανταγωνιστική αγορά, όπου οι επιχειρήσεις ανταγωνίζονται για πελάτες, η ικανοποίησή τους θεωρείται σημαντικός παράγοντας διαφοροποίησης και γίνεται όλο και περισσότερο σημαντικό στοιχείο της επιχειρηματικής στρατηγικής.
Προσοχή: Oι δυσαρεστημένοι πελάτες μιλούν και μεταφέρουν τις αρνητικές τους εμπειρίες σε περισσότερους ανθρώπους απ’ ότι ένας ικανοποιημένος πελάτης μεταφέρει τη θετική του εμπειρία.
Για τον λόγο αυτό, προκειμένου μία επιχείρηση να βελτιώσει τις επιδόσεις της και, επομένως, την κερδοφορία της, πρέπει να διασφαλίζει τα παρακάτω:
- Να καταγράφει, συνεχώς, τις αιτίες των παραπόνων, να τις αναλύει και να βρίσκει μεθοδικά τρόπους αντιμετώπισης. Είναι πιο σημαντικό, ευκολότερο και οικονομικότερο να αποφύγει τη δυσαρέσκεια από το να ξανακερδίσει έναν δυσαρεστημένο πελάτη.
- Να μελετά τα αποτελέσματα των τηλεφωνικών αναφορών, να αξιολογεί τις επιστολές των πελατών προς τον κατασκευαστή και την επιχείρηση, όπως και τα παράπονα που γίνονται προσωπικά.
- Να επιλύει τα δικαιολογημένα παράπονα ευγενικά, γενναιόδωρα και γρήγορα.
- Να ξεκαθαρίζει τα αδικαιολόγητα παράπονα με υπομονή, τεχνική και με αντικειμενική επιχειρηματολογία.
- Να συζητά τακτικά με όλο το προσωπικό, τα παράπονα των πελατών και τον χειρισμό τους, εκπαιδεύοντας όσους έρχονται σε επαφή με τον πελάτη πώς να χειρίζονται σωστά τα παράπονα.
Στόχοι μίας επαγγελματικής διαχείρισης παραπόνων είναι η μη απώλεια των μη ικανοποιημένων πελατών και η διάδοση μίας θετικής εικόνας για την εταιρεία που μεταφέρεται από πελάτες των οποίων τα παράπονα έχουν ικανοποιηθεί. Όπως είχε πει ο Ιταλός οικονομολόγος Paretto, το 80% των αποτελεσμάτων προέρχεται από το 20% των αιτίων. Η στατιστική ανάλυση των παραπόνων, εάν τα ταξινομήσει κανείς σε κατηγορίες, μπορεί να βελτιώσει πολλά.
Η σωστή διαχείριση των παραπόνων, καθώς και η παρακολούθηση και ανάλυση των αιτιών τους, αποτελούν καθοριστικά βήματα για τη διατήρηση ικανοποιημένων πελατών, οι οποίοι είναι το κλειδί για την επιτυχία του συνεργείου.
