Παρακολούθηση των δεικτών του συνεργείου

Κάθε σοβαρό συνεργείο, πάντα φρόντιζε να κάνει µετρήσεις και να υπολογίζει δείκτες, όπως η παραγωγικότητα, η αξιοποίηση του χρόνου κλπ, κάτι που µόνο καλά αποτελέσµατα φέρνει.

Για να έχει µέλλον η επιχείρηση ενός συνεργείου, πρέπει να εξασφαλίζει υψηλά ποιοτικά δεδοµένα και να επιτυγχάνει καλά οικονοµικά αποτελέσµατα. Η παροχή υπηρεσιών πρέπει να είναι σωστή, ούτως ώστε οι πελάτες να παραµένουν σταθεροί. Η πορεία των οικονοµικών πρέπει, διαρκώς, να καταγράφεται, µε ορθούς υπολογισµούς, προκειµένου να λαµβάνονται οι κατάλληλες αποφάσεις. Οι προβλεπόµενες διαδικασίες και ο συναφής καθορισµός συγκεκριµένων µέτρων εξελίσσονται επωφελώς, µόνον αν γνωρίζετε επακριβώς που βρίσκονται οι αδυναµίες στο συνεργείο σας. Και για να το πετύχετε αυτό χρειάζεστε, πρώτα από όλα, µία καλή συνολική αντίληψη των αποκαλούµενων ‘τιµών απόδοσης’, των δεικτών ή ΚΡΙs (Key Performance Indicators), όπως είναι διεθνώς γνωστοί.

Διοίκηση είναι η διαδικασία καθορισμού και πραγματοποίησης των στόχων μιας επιχείρησης με τη βοήθεια του προγραμματισμού, της οργάνωσης, της επάνδρωσης, της διεύθυνσης και με τον έλεγχο του ανθρωπίνου δυναμικού, των μηχανημάτων και του κεφαλαίου.

Η διοίκηση είναι απαραίτητη σε κάθε επιχείρηση ανεξάρτητα από το είδος και το μέγεθος της. Για να είναι αποτελεσματική πρέπει να βασίζεται στην επιστημονική γνώση, χωρίς όμως να παραβλέπεται η εμπειρία. Το πρώτο ζήτημα είναι να καθορισθούν οι στόχοι της. Έτσι, θα προσδιορισθούν οι ενέργειες με τις οποίες αυτοί θα επιτευχθούν. Στη συνέχεια κατανέμονται οι δραστηριότητες. Για τη δουλειά αυτή απαιτείται οργάνωση.

Οργάνωση είναι η διαδικασία ομαδοποίησης δραστηριοτήτων σε τμήματα και η διαμόρφωση σχέσεων ιεραρχίας, μεταξύ των ατόμων που εργάζονται στην εταιρεία. Η σωστή οργάνωση γίνεται με βάση τη λειτουργία και όχι το άτομο.

Διαχείριση είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων για την επίτευξη συγκεκριμένων στόχων με την εκμετάλλευση ειδικών παραγωγικών συντελεστών. Οι παραγωγικοί συντελεστές μπορεί να είναι:

1. Φυσικοί (εγκαταστάσεις, μηχανήματα, άνθρωποι), και,
2. Οικονομικοί.

Θεμελιώδεις στόχοι της διαχείρισης είναι:

1. Η αποτελεσματικότητα (ικανότητα επίτευξης καθορισμένων στόχων).
2. Η αποδοτικότητα (καλή σχέση μεταξύ αποτελεσμάτων και συντελεστών).

Ηµερήσιες Διελεύσεις

Ο αριθμός των καθημερινών διελεύσεων ενός συνεργείου αποτελεί έναν σημαντικό συντελεστή για τη συνολική επιτυχία της επιχείρησης και, ταυτόχρονα, το μέτρο σύγκρισης για τις υπηρεσίες που παρέχει το συνεργείο, ενώ συναρτάται με την ποιότητα της εργασίας, τις σωστές τιμές, τη φιλική εξυπηρέτηση, τη θέση του συνεργείου, το ωράριο λειτουργίας και τη συνολική ικανοποίηση των πελατών.

Το συνεργείο πρέπει να κρατά στοιχεία για τον συνολικό αριθµό των διελεύσεων, γνωρίζοντας, παράλληλα, πόσος είναι ο µέσος όρος ανά ηµέρα και εβδοµάδα.

Ο μέσος όρος των διελεύσεων ανά εβδομάδα προκύπτει εάν διαιρέσουμε το σύνολο των ημερήσιων διελεύσεων δια 52 ή, εάν το συνεργείο κλείνει για κάποιες εβδομάδες το καλοκαίρι, διά του αριθμού των διελεύσεων όταν αυτό λειτουργεί. Αντίστοιχα, μέσος όρος των διελεύσεων ανά ημέρα προκύπτει εάν διαιρέσουμε το σύνολο των ημερήσιων διελεύσεων δια του αριθμού των εργασίμων ημερών του έτους. Αυτές διαφέρουν κατά περίπτωση. Συνήθως, για ένα συνεργείο που λειτουργεί πενθήμερο αφαιρούμε τα Σαββατοκύριακα και τις επίσιμες αργίες, οπότε είναι: 365 – 104 – 13 = 248 ημέρες.

Από τον αριθμό των διελεύσεων μπορούν, επίσης, να προκύψουν και άλλοι δείκτες, όπως ο δείκτης «Αριθμός διελεύσεων ανά θέση εργασίας» ή ο δείκτης «Αριθμός διελεύσεων ανά παραγωγικό μηχανικό».

Στην περίπτωση των χαμηλών διελεύσεων θα πρέπει να δει κάποιος την αιτία: αφορά την ποιότητα εργασίας επισκευής, με την εξυπηρέτηση, ή με την τιμή; Κάθε περίπτωση χρειάζεται και διαφορετική αντιμετώπιση.

Εντολή Επισκευής

Για κάθε αυτοκίνητο που μπαίνει στο συνεργείο, συμπληρώνεται μία εντολή επισκευής. Σε αυτή καταγράφονται οι εργασίες που πρέπει να γίνουν σε αυτό. Είναι μία συμφωνία σύμβασης μεταξύ του πελάτη και του συνεργείου, δεσμευτική νομικά από την υπογραφή του πρώτου. Με αυτόν τον τρόπο ο πελάτης, ταυτόχρονα, υπογράφει ότι αποδέχεται τις ισχύουσες συνθήκες επισκευής, για τις οποίες οφείλουν να τον ενημερώνουν, ανά πάσα στιγμή, στην περιοχή της υποδοχής. Οι μηχανικοί λαμβάνουν τις εντολές στην μπροστινή όψη της κάρτας εργασίας του συνεργείου, ενώ στην πίσω πλευρά υπάρχει πίνακας καταγραφής του απαιτούμενου χρόνου.

Η πλήρης και αδιάκοπη καταγραφή όλων των ωρών εργασίας και παρουσίας του παραγωγικού προσωπικού είναι ζωτικής σημασίας για τη συνολική επιτυχία της επιχείρησης.

Αν δεν υπάρχει κατάλληλο ρολόι για την καταγραφή των χρόνων εργασίας, αυτοί οι χρόνοι πρέπει να γράφονται ιδιοχείρως από τον μηχανικό. Οι καταγραφές χρόνων μετρώνται σε ώρες και δεκαδικά της ώρας (1 ώρα = 100 εκατοστά της ώρας = 100  Μονάδες Χρόνου / TU). Η καταγραφή χρόνου στην κάρτα εργασίας εξυπηρετεί όλο το παραγωγικά απασχολούμενο προσωπικό σαν ένα πλήρες αρχείο όλων των επιμέρους ωρών απασχόλησης, παρουσίας/απουσίας και, κατά συνέπεια, λειτουργεί ως βάση για τον υπολογισμό των στοιχείων απόδοσης της επιχείρησης. Με βάση την τυποποίηση που έχει καθιερωθεί, χρησιμοποιούνται οι παρακάτω συμβολισμοί:

• C = Εντολές για Πελάτες, για εργασίες οι οποίες εκτελούνται κατ’ απαίτηση του πελάτη
• G = Εντολές Εγγύησης 
• I =  Εσωτερικές εντολές που συντάσσονται όταν γίνεται εργασία για άλλα τμήματα της επιχείρησης.
• W = Εντολές Συνεργείου, που περιλαμβάνουν όλες τις εργασίες για λογαριασμό του συνεργείου και τον κενό χρόνο.

Οι εντολές ή χρόνοι W, αντίθετα με τις εντολές C, G, και I είναι μη παραγωγικές και δεν παράγουν εισόδημα από πωλήσεις υπηρεσιών. Πρέπει κατά συνέπεια να ελαττωθούν στο ελάχιστο δυνατό. Οι διάφορες κατηγορίες που αναφέρονται σε εντολές ή χρόνους W επεξηγούνται για καλύτερη κατανόηση και σωστή χρήση όπως φαίνεται παρακάτω:

W1 = Εργασίες για το συνεργείο, όπως φροντίδα και συντήρηση εξοπλισμού, καθαριότητα κτλ.
W2 = Έλλειψη εργασίας για οποιοδήποτε λόγο
W3 = Επισκευή των αυτοκινήτων του συνεργείου
W4 = Επανάλειψη εργασίας λόγω κακής επισκευής
W5= πληρωμένη άδεια και διακοπές
W6 = εκπαίδευση
W7 = πληρωμένη άδεια ασθενείας
W8 = Αναμονή για ανταλλακτικά, καθυστερήσεις σε εργασίας

Ισχύουν τα εξής:

1. Διαθέσιμες Ωρες Παρουσίας = Παραγωγικές ώρες για εντολές C, G και I + μη παραγωγικές ώρες για WΙ ως W4, +W8.
2. Παραγωγικές ώρες = Ώρες απασχόλησης για εντολές πελατών, εγγυήσεων και εσωτερικές (εντολές C, G και I).
3. Μη παραγωγικές Ώρες = Ώρες W1 ως W4 + W8

Με βάση την καταγραφή των ωρών στις εντολές εργασίας προκύπτουν σημαντικοί δείκτες, όπως:

• Βαθμός Παρουσίας: Δείχνει για πόσες από τις πληρωμένες ώρες του ένας υπάλληλος ήταν παρών στο συνεργείο και διαθέσιμος για απασχόληση σε παραγωγική εργασία.

Παρά το ότι, λόγω πληρωμένων αδειών, διακοπών, ασθενειών, εκπαίδευσης κτλ., ο βαθμός παρουσίας δεν μπορεί ποτέ να είναι 100 %, πρέπει πάντα να διατηρείται σε υψηλό επίπεδο. Στόχος είναι να βρίσκεται πάνω από το 80%. Αν ο βαθμός παρουσίας στην επιχείρησή σας είναι προσωρινά ή ακόμα και μόνιμα χαμηλός, πρέπει να εξετάσετε προσεκτικά τους χρόνους W7 – απουσία λόγω ασθενείας – των υπαλλήλων σας. Η εμπειρία έχει δείξει ότι υπάρχουν επιχειρήσεις στις οποίες οι υπάλληλοι, για οποιοδήποτε λόγο, πηγαίνουν στη δουλειά με δυσαρέσκεια και χρησιμοποιούν κάθε ευκαιρία να προφασιστούν ασθένεια.

• Βαθμός Αξιοποίησης: Είναι το χαρακτηριστικό μέγεθος που δείχνει πόσος από τον χρόνο παρουσίας των υπαλλήλων έχει χρησιμοποιηθεί για παραγωγική εργασία, δηλαδή για εργασία σε εντολές C, G και I.

Ο υψηλός βαθμός αξιοποίησης είναι ένα από τα θεμελιώδη προαπαιτούμενα για την επίτευξη επαρκών πωλήσεων εργασίας. Είναι σαφές ότι οι διαθέσιμες ώρες παρουσίας δεν μπορούν να χρησιμοποιηθούν στο 100 % για παραγωγική εργασία – αυτό δεν είναι δυνατό στα οργανωτικά δεδομένα – οπότε το 90 % είναι αποδεκτό σαν μέση κατευθυντήρια γραμμή για τον Βαθμό Αξιοποίησης. Αν ο βαθμός αξιοποίησης των εργαζομένων σας είναι υψηλότερος από αυτόν, τότε οι ώρες παρουσίας τους χρησιμοποιούνται καλύτερα από το μέσο όρο. Αν ο Βαθμός Αξιοποίησης είναι χαμηλότερος, τότε ή ποσότητα του κενού χρόνου είναι συνήθως πολύ υψηλή και αυτό είναι το σήμα συναγερμού ότι η χρήση του εργατικού δυναμικού σας είναι πολύ χαμηλή.

• Αποδοτικότητα: Δείχνει πόσο αποτελεσματικά και γρήγορα έχουν χρησιμοποιηθεί οι ώρες εργασίας από τους υπαλλήλους σας. Αν ένας μηχανικός τελειώνει μία επισκευή, ακριβώς στον καθορισμένο χρόνο που περιέχεται στο εγχειρίδιο ενεργειών επισκευής τότε η αποδοτικότητά του είναι 100 %. Αν χρειάζεται λιγότερο χρόνο, τότε η αποδοτικότητα αυξάνεται, αν χρειάζεται περισσότερο, μειώνεται. Συνεπώς, αυτό δείχνει τη σχέση μεταξύ των πουλημένων ωρών και των πραγματικών παραγωγικών:

Επίσης μπορούμε εύκολα να προσδιορίσουμε τις πουλημένες ώρες από την σχέση:

Σε κανονικές συνθήκες η αποδοτικότητα πρέπει να είναι τουλάχιστον 100%. Αν είναι λιγότερη από αυτό τότε οι μηχανικοί σας προκαλούν μείωση στα κέρδη αν είναι ψηλότερη από 100% έχουν χρειαστεί λιγότερο χρόνο από τον καθορισμένο σαν στάνταρ. Επομένως, έχουν πουληθεί περισσότερες ώρες από αυτές που χρειάστηκαν οι μηχανικοί – με αυτόν τον τρόπο η επιχείρηση έχει βγάλει κάποιο κέρδος. Φυσικά, χρειάζεται προσοχή σε αυτή την περίπτωση, αφού οι αυξημένες επιδόσεις μπορεί να παραγίνουν κάτι το οποίο είναι συχνά εις βάρος της προσοχής που αφορά την ποιότητα της εργασίας.

• Παραγωγικότητα: Προκύπτει από το γινόμενο της Αποδοτικότητας επί τον βαθμό αξιοποίησης. Είναι με λίγα λόγια ένας συνδυασμός δύο παραμέτρων, δύο δεικτών. Η παραγωγικότητα μας δείχνει πόσες ώρες πουλήθηκαν σε σχέση με τον αριθμό των ωρών που οι τεχνίτες ήταν παρόντες. Η παραγωγικότητα πρέπει να παίρνει τιμές μεγαλύτερες από 90%.

Ο δείκτης της παραγωγικότητας μπορεί να παίρνει ικανοποιητικές τιμές, χωρίς κατ΄ ανάγκη και οι δύο άλλοι δείκτες να έχουν ικανοποιητικές τιμές. Εάν ο ένας από τους δύο είναι πολύ πάνω από τον στόχο, μπορεί να καλύψει την απώλεια από τον δεύτερο.

Πωλήσεις Εργασίας και ανταλλακτικών

Οι πωλήσεις εργασίας είναι άλλο ένα σημαντικό μέγεθος του ενεργητικού μιας επιχείρησης. Η συγκέντρωση των ημερησίων αποτελεσμάτων γίνεται κάθε μήνα. Για καλύτερη εκτίμηση και αξιολόγηση των πωλήσεων εργασίας, το σύνολο που επιτυγχάνεται σε μία καθορισμένη χρονική περίοδο πρέπει να διαιρείται με τον αριθμό των εργασίμων ημερών στην περίοδο αυτή. Το αποτέλεσμα του υπολογισμού είναι οι ‘Μέσες ημερήσιες πωλήσεις εργασίας’. Σαν κριτήριο για τον προς επίτευξη στόχο των μέσων ημερήσιων πωλήσεων εργασίας με παραγωγικότητα 90 % μπορεί να χρησιμοποιηθεί το αποτέλεσμα του ακόλουθου υπολογισμού:

1. Πωλήσεις εργασίας σε μία δεδομένη περίοδο = ΄Ωρες παρουσίας x 0,9 x Ωριαία μονάδα χρέωσης
2. Μέσες ημερήσιες πωλήσεις εργασίας = Συνολικές πωλήσεις εργασίας  /  Αριθμό εργασίμων ημερών στην ίδια περίοδο              
3. Τζίρος Εργασίας = πουλημένες ώρες Χ Τιμή της ώρας

Με βάση τον τζίρο της εργασίας προκύπτουν πολλοί δείκτες:

1. Τζίρος εργασίας / αριθμό παραγωγικών τεχνιτών 
2. Τζίρος εργασίας / αριθμό Τεχνικών Συμβούλων
3. Τζίρος εργασίας / διελεύσεις

Τέλος, η παρατήρηση των πωλήσεων των ανταλλακτικών από την άποψη του συνεργείου περιορίζεται μόνο στις πωλήσεις εκείνων που έγιναν από το συνεργείο.

Ο δείκτης εξυπηρέτησης με ανταλλακτικά μετρά το ποσοστό του τζίρου των ανταλλακτικών που το συνεργείο χρεώνει στις εντολές εργασίας και προέρχονται από το στοκ των ανταλλακτικών του συνεργείου.

ΝΙΚΟΣ ΒΑΣΙΛΑΚΗΣ