Τεχνικός σύμβουλος είναι το άτομο που παραλαμβάνει και παραδίδει το αυτοκίνητο στον πελάτη και είναι η θέση κλειδί για κάθε επιχείρηση που ασχολείται με τη συντήρηση και τις επισκευές αυτοκινήτων.
Παλαιότερα τον ονόμαζαν παραλήπτη, αργότερα ρεσεψιονίστα και μετά μηχανικό υποδοχής. Οι αλλαγές στο όνομα συνοδεύονται όμως και από αλλαγές στις αρμοδιότητες. Ο τεχνικός σύμβουλος δεν παραλαμβάνει απλά το αυτοκίνητο. Δεν είναι απλά παραλήπτης. Λειτουργεί πια σαν σύμβουλος πωλήσεων του πελάτη, γι’ αυτό και υπάρχει η αλλαγή στον τίτλο.
Ο τεχνικός σύμβουλος είναι η θέση κλειδί για κάθε επιχείρηση που ασχολείται με τη συντήρηση και τις επισκευές αυτοκινήτων. Είναι η θέση που μπορεί να δημιουργήσει ή να καταστρέψει τις σχέσεις με τους πελάτες. Αναμφίβολα η ποιότητα της εργασίας παίζει σημαντικό ρόλο. Ο τεχνικός σύμβουλος όμως είναι αυτός που θα «πουλήσει» την αξία του συνεργείου. Εάν ο πελάτης μείνει ικανοποιημένος θα εξακολουθήσει να είναι πελάτης, εάν όχι…
Οι αρμοδιότητες
Ο ρόλος του τεχνικού συμβούλου στην επιχείρηση είναι απαιτητικός και με πολλές αρμοδιότητες. Είναι κορυφαίος τεχνικός, οργανωτής και ταυτόχρονα πωλητής και σύμβουλος του πελάτη. Μεταξύ των αρμοδιοτήτων του κατατάσσονται:
- Μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη
- Συμπλήρωση της εντολής επισκευής
- Έλεγχος των αυτοκινήτων και διάγνωση βλαβών
- Υπολογισμός των τιμών ανταλλακτικών και εργασιών επισκευής
- Κατανομή των εργασιών και προγραμματισμός του συνεργείου
- Μεγιστοποίηση της απόδοσης και της κερδοφορίας του συνεργείου
Ο τεχνικός σύμβουλος είναι ο εκπρόσωπος της επιχείρησης. Είναι το άτομο που έρχεται σε επαφή με τον πελάτη περισσότερο από κάθε άλλον στην επιχείρηση. Τυπικά εμπλέκεται στις παρακάτω διαδικασίες:
- Κλείσιμο ραντεβού
- Προετοιμασία επίσκεψης
- Παραλαβή αυτοκινήτου και άνοιγμα εντολής επισκευής
- Εκτέλεση επισκευής
- Προετοιμασία παράδοσης
- Παράδοση και εξήγηση του τιμολογίου
- Follow up και διαχείριση παραπόνων
Σε ένα σύγχρονο συνεργείο ο τεχνικός σύμβουλος δεν εμπλέκεται στη διαδικασία κλεισίματος των ραντεβού και στον έλεγχο για παράπονα πελατών. Υπάρχουν άλλα άτομα στην επιχείρηση που μπορούν να ασχοληθούν με αυτά τα αντικείμενα χωρίς να χάνει ο ίδιος πολύτιμο χρόνο.
Ας δούμε όμως την διαδικασία που πρέπει να ακολουθεί ο τεχνικός σύμβουλος.
Υποδοχή πελάτη
Ο τρόπος υποδοχής είναι η πρώτη εντύπωση που έχει ο πελάτης με την επιχείρηση και πρέπει να είναι όσο το δυνατόν περισσότερο θετική. Κατά την είσοδο στον χώρο της υποδοχής ο πελάτης πρέπει να αντικρίζει μία φιλική ατμόσφαιρα και πάνω από όλα πρέπει να δέχεται έναν φιλικό χαιρετισμό. Η συζήτηση που ακολουθεί με τον τεχνικό σύμβουλο καθορίζει τις πωλήσεις του συνεργείου, αλλά και τον βαθμό ικανοποίησης του πελάτη.
Ο τεχνικός σύμβουλος είναι ο πλέον υπεύθυνος για το αν ο πελάτης θα γίνει πιστός ή την επόμενη φορά που θα χρειαστεί συνεργείο θα πάει κάπου αλλού. Απαραίτητη προϋπόθεση για την εξασφάλιση της ικανοποίησης αποτελεί η κατάλληλη συζήτηση με τον πελάτη, που περιλαμβάνει προσεκτική ακρόαση, υποβολή ερωτήσεων, πολλές και καλές επαγγελματικές συμβουλές.
Για να το κάνει αυτό ο τεχνικός σύμβουλος είναι σε πολλές περιπτώσεις ουσιώδες να πάει με τον πελάτη στο αυτοκίνητο και αν είναι δυνατόν να το σηκώσει σε ένα ανυψωτικό. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να κερδίσει πιο εύκολα την εμπιστοσύνη του πελάτη.
Ο καλός τεχνικός σύμβουλος απευθύνεται στον πελάτη πάντα με το όνομά του. Ακούει πρώτα προσεκτικά ό,τι του ζητά ο πελάτης. Δίνει έμφαση στην αναγκαιότητα της εργασίας που πρόκειται να γίνει και την αξία της πραγματοποίησής της. Δείχνει κατανόηση για τον πελάτη αν είναι αναστατωμένος με την τιμή ή τον πολύ χρόνο που ενδεχομένως απαιτείται για την ολοκλήρωση των εργασιών.
Στις περισσότερες περιπτώσεις είναι απαραίτητο να γίνει ένας έλεγχος του αυτοκινήτου πριν συμπληρωθεί η εντολή εργασίας. Ο έλεγχος μαζί με τον πελάτη εξυπηρετεί όχι μόνο την εξασφάλιση της επιχείρησης αλλά μειώνει την καχυποψία του πελάτη.
Κατά την παραλαβή του αυτοκινήτου τοποθετεί στο κάθισμα, στο τιμόνι, στον λεβιέ των ταχυτήτων και στο δάπεδο του αυτοκινήτου προστατευτικά πλαστικά ώστε να μην λερωθεί για όσο χρόνο το αυτοκίνητο βρίσκεται στον χώρο του συνεργείου. Η ευθύνη για την καθαριότητα του αυτοκινήτου ανήκει στον τεχνικό σύμβουλο.
Αφού γίνει εκτίμηση της εργασίας ο τεχνικός σύμβουλος δεσμεύεται για το κόστος και τον χρόνο παράδοσης. Τα δύο αυτά στοιχεία συχνά κρύβουν δυσάρεστες εκπλήξεις για τους πελάτες και πρέπει με κάθε θυσία να το αποκλείσουμε. Σε περίπτωση βλάβης, ο ίδιος πρέπει να καθησυχάσει τον πελάτη, να επωμισθεί το πρόβλημα και να τον απαλλάξει από αυτό.
Μετά από τη συζήτηση με τον πελάτη για το τι εργασίες πρέπει να γίνουν στο αυτοκίνητο, συμπληρώνεται η εντολή εργασίας από τον τεχνικό σύμβουλο, παρουσία του πελάτη. Η εντολή είναι ένα σημαντικό έγγραφο. Είναι μία συμφωνία μεταξύ του πελάτη και του συνεργείου για τις εργασίες που θα γίνουν και είναι δεσμευτική νομικά από την υπογραφή του πελάτη. Η εντολή συμπληρώνεται από τον τεχνικό σύμβουλο και υπογράφεται από τον πελάτη.
Παράδοση του αυτοκινήτου
Το αυτοκίνητο πρέπει να παραδίδεται στον πελάτη προσωπικά από τον τεχνικό σύμβουλο που το παρέλαβε και να επεξηγούνται οι διάφορες χρεώσεις. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα σε όλες τις περιπτώσεις εντολών επισκευής με υψηλό κόστος, σε όλες τις «προβληματικές» περιπτώσεις και σε επαναλαμβανόμενες επισκευές.
Η προσωπική παράδοση ακολουθεί μία καλή εργασία
και δίνει την ευκαιρία στον τεχνικό σύμβουλο να πουλήσει την αξία του συνεργείου.
Πηγαίνει με τον πελάτη και το τιμολόγιο στο αυτοκίνητο και εξηγεί το τιμολόγιο σημείο προς σημείο για να δείξει τι επισκευές έγιναν και κατά πόσον ήταν απαραίτητες. Η αναγκαιότητα για αντικατάσταση μπορεί να αποδειχθεί με το να επιδείξετε το χαλασμένο εξάρτημα. Αυτό επίσης απομακρύνει την πιθανότητα να θεωρηθεί πολύ ακριβή η εργασία που έγινε.
Οι εργασίες που έγιναν πρέπει να αναφέρονται αναλυτικά στην εντολή επισκευής και υπογράφονται από τον τεχνίτη που τις πραγματοποίησε. Εάν κάποιες εργασίες δεν έγιναν, πρέπει να καθοριστεί νέο ραντεβού για αυτό ή να ενημερωθεί ο πελάτης για τυχόν ιδιαίτερες ανάγκες συντήρησης. Εάν ο πελάτης δεν έχει συμφωνήσει για λόγους κόστους ή για άλλους λόγους να πραγματοποιηθεί μία απαραίτητη εργασία θα πρέπει ο τεχνικός σύμβουλος να την καταγράψει στην εντολή επισκευής και να υπογράψει ο πελάτης (ότι δεν έγινε από δική του επιλογή).
Είναι σημαντικό να παραδώσετε ένα καθαρό αυτοκίνητο στο οποίο τα τασάκια έχουν αδειάσει, το ταμπλό έχει καθαριστεί και το παρμπρίζ είναι καθαρό. Ο Τεχνικός Σύμβουλος αφαιρεί παρουσία του πελάτη τα πλαστικά καλύμματα που χρησιμοποιήθηκαν για να διατηρηθεί το αυτοκίνητο καθαρό.
Αυτή η φροντίδα της εμφάνισης του αυτοκινήτου απαιτεί χρόνο αλλά έχει αποτέλεσμα ο πελάτης να αισθάνεται ότι στο αυτοκίνητό του έχει δοθεί προσοχή. Η οπτική εντύπωση είναι ιδιαίτερα σημαντική. Συχνά είναι οι «μικρές ασήμαντες λεπτομέρειες» είναι που αυξάνουν την ικανοποίηση του πελάτη.
Άλλες αρμοδιότητες
Όπως προαναφέραμε ο τεχνικός σύμβουλος έχει και άλλες αρμοδιότητες εκτός από την παραλαβή και την παράδοση του αυτοκινήτου. Ο προγραμματισμός των εργασιών του συνεργείου είναι μία σημαντική αρμοδιότητα. Ο ίδιος αποφασίζει πόσα αυτοκίνητα θα παραλάβει, πόσο θα φορτώσει το συνεργείο και τι ώρα θα είναι έτοιμα για παράδοση στον πελάτη. Αυτός λοιπόν πρέπει να έχει τον έλεγχο της ανάθεσης εργασίας στους μηχανικούς. Στα παλαιάς νοοτροπίας συνεργεία, όπου οι τεχνίτες είναι πολλοί, υπάρχει ένα άτομο που ονομάζεται προγραμματιστής και που μοιράζει τη δουλειά μεταξύ των τεχνιτών. Σε ένα σύγχρονο συνεργείο τη διαδικασία αυτή την πραγματοποιεί το τεχνικός σύμβουλος. Ο ρόλος του στους δείκτες της απόδοσης και της συνολικής παραγωγικότητας είναι σημαντικός.
Για όσο χρονικό διάστημα το αυτοκίνητο βρίσκεται μέσα στο συνεργείο ο τεχνικός σύμβουλος πρέπει να γνωρίζει πού βρίσκεται, εάν υπάρχουν καθυστερήσεις στην εργασία, εάν υπάρχουν ελλείψεις σε ανταλλακτικά, εάν κάτι θα πάει διαφορετικά από ό,τι δεσμεύτηκε προς τον πελάτη, κυρίως στο κόστος και στον χρόνο παράδοσης. Όπου υπάρχει απόκλιση από τα συμφωνημένα, ο τεχνικός σύμβουλος πρέπει να επικοινωνήσει με τον πελάτη τηλεφωνικά για να πάρει την έγκρισή του για την όποια τροποποίηση.
Η προετοιμασία για το αυτοκίνητο που έχει κλείσει ραντεβού ανήκει στον τεχνικό σύμβουλο, εκτός εάν υπάρχει άτομο που να τον υποστηρίζει γραμματειακά (αυτό που ονομάζουμε back office). Πριν το αυτοκίνητο φτάσει στο συνεργείο, συνήθως από την προηγουμένη, εφόσον έχει κλείσει ραντεβού, ο τεχνικός σύμβουλος ελέγχει το αρχείο, το πελατολόγιο για να γνωρίζει τι εκκρεμότητες, τι βλάβες υπήρχαν στην προηγούμενη είσοδο στο συνεργείο του αυτοκινήτου. Εάν ο πελάτης έχει αναφέρει στο κλείσιμο του ραντεβού για κάποιο πρόβλημα ή βλάβη, ο τεχνικός σύμβουλος έχει ψάξει κυρίως μέσω του διαδικτύου ώστε να βρει πιθανές αιτίες του προβλήματος, εάν αυτό είναι γνωστό και σε άλλους. Η εντολή εργασίας μπορεί επίσης να έχει προεκτυπωθεί.
Η συμμετοχή του στην διάγνωση είναι ιδιαίτερα σημαντική. Θα πρέπει να έχει μεγάλες ικανότητες στη διάγνωση βλαβών, και όχι μόνο. Θα πρέπει επίσης να είναι ικανός να εξηγεί στον πελάτη σύνθετα τεχνικά προβλήματα με κατανοητό τρόπο. Αλλά και να συνεργάζεται με τους μηχανικούς της επιχείρησης. Ακόμη και στις περιπτώσεις που δεν θα δοκιμάσει ο ίδιος το αυτοκίνητο…
Η σωστή διάγνωση συχνά δεν αρκεί. Πρέπει και οι οδηγίες προς τον μηχανικό που θα εργαστεί στο αυτοκίνητο να είναι σαφείς. Η σωστή συμπλήρωση της εντολής εργασίας για τις εργασίες που πρέπει να γίνουν είναι αρμοδιότητα του τεχνικού συμβούλου.
Οι απαιτήσεις
Για να κάνει σωστά την δουλειά του υπάρχουν κάποιες απαιτήσεις. Απαιτήσεις από την πλευρά της επιχείρησης, του συνεργείου και απαιτήσεις από την πλευρά του ίδιου του τεχνικού συμβούλου.
Από την πλευρά της επιχείρησης είναι απαραίτητο να του εξασφαλίσει:
- Εργαλεία και ηλεκτρονικό υπολογιστή,
- Κατάλληλο περιβάλλον εργασίας
- Κατάλληλες διαδικασίες.
Από την πλευρά του τεχνικού συμβούλου απαιτούνται ικανότητες επαγγελματικές, επικοινωνιακές και κοινωνικές. Στις επαγγελματικές γνώσεις, εκτός από την τεχνική του επάρκεια, και τις γνώσεις του ως μηχανικού πρέπει να διαθέτει:
- Γνώση χρήσης ηλεκτρονικών υπολογιστών,
- Γνώση προγραμματισμού συνεργείου,
- Γνώση χρήσης των καταλόγων ανταλλακτικών και αξεσουάρ,
- Γνώση των διαδικασιών που έχει υιοθετήσει η επιχείρηση.
Για να έχει θετικά αποτελέσματα, ο τεχνικός σύμβουλος πρέπει να επικοινωνεί με τους πελάτες όσο το δυνατόν καλύτερα. Η καλή επικοινωνία απαιτεί ικανότητες όπως:
- Ρητορική και αποτελεσματική ομιλία,
- Ικανότητα ενεργού ακρόασης,
- Αποτελεσματική ομιλία μέσω τηλεφώνου,
- Ικανότητες πωλητή, και
- Ικανότητα διαχείρισης δύσκολων καταστάσεων.
Οι κοινωνικές ικανότητές του καθορίζουν την ποιότητα της επικοινωνίας με τους υπόλοιπους ανθρώπους, πελάτες και συναδέλφους. Έχουν να κάνουν με τη νοοτροπία και τη συμπεριφορά.
Ο τεχνικός σύμβουλος δεν αρκεί να είναι απλά καλοντυμένος μηχανικός, πρέπει να είναι κοινωνικό άτομο με ευχάριστη προσωπικότητα.
Συμπέρασμα
Από την εποχή που ο παραλήπτης αυτοκινήτων ήταν απλά ένας καλός μηχανικός έχουν περάσει πολλά χρόνια. Σε μία σύγχρονη επιχείρηση – συνεργείο αυτοκινήτων ο τεχνικός σύμβουλος είναι 50% καλός μηχανικός και 50% πωλητής. Μάλιστα με την πάροδο του χρόνου, η ιδιότητα του πωλητή γίνεται όλο και περισσότερο σημαντική. Σε ένα συνεργείο ο τεχνικός σύμβουλος:
- Δεν επηρεάζει μόνο τους πελάτες αλλά επηρεάζει και την απόδοση άλλων τμημάτων της επιχείρησης.
- Πρέπει να πείσει τον πελάτη ότι οι εργασίες που έγιναν στο συνεργείο ήταν απαραίτητες, έγιναν σωστά και οικονομικά.
- Πρέπει να προφυλάξει τον πελάτη από δυσάρεστες εκπλήξεις, ώστε να επιστρέψει ξανά και ξανά στο ίδιο συνεργείο.
